Les étudiants des cours d’espagnol en Espagne peuvent se retrouver mêlés à un conflit ou désaccord en achetant ou en demandant un service. Ici nous vous offrons quelques indications qui peuvent aider les étudiants internationaux à commencer une réclamation.
Nous recommandons de toujours essayer de dialoguer avec le vendeur ou le prestataire du service et d’essayer de résoudre le problème de façon amicale. Dans le cas ou un accord n ’est pas possible il faut demander une Feuille de réclamation “Hoja de Reclamación”. Il s’agit d’un imprimé-formulaire que tous les établissements sont obligés d’avoir pour le fournir aux clients procédant de l’administration régionale (communautés autonomes). Selon la réglementation les établissements sont également obligés d’exposer un panneau indicatif en espagnol et en anglais devant les usagers, qui indique l’existence des feuilles de réclamation à disposition des consommateurs.
Exemple de feuille de réclamation pour un service ou achat en Espagne. Information aux étudiants des cours d’espagnol.
Les feuilles de réclamation ont souvent plusieurs imprimés autocopiants, de couleurs différentes. Il y a au moins trois feuilles:
- Feuille pour l’Administration, qui comprend l’adresse à laquelle elle doit être envoyée. C’est souvent l’administration régionale de consommation dans la communauté autonome où se trouve l’établissement, mais on peut aussi les remettre à l’administration locale de la ville.
- Une autre feuille pour l’établissement, avec elle il sera informé du motif de la réclamation.
- Une feuille de reçu pour le client.
Certaines communautés autonomes ont une feuille en plus à adresser aux services touristiques régionaux. Quand on envoie une réclamation à l’Administration il est bon de joindre une copie de la facture, ou des documents liés aux désaccords. Dans certaines régions ils admettent une réclamation envoyée par la poste, ou scannée et envoyée par courriel. D’autres recommandent de la remettre dans un registre officiel, mais dans tous les cas ils agissent toujours et informent la personne affectée.
Dans le cas ou l’établissement refuse de fournir la feuille de réclamation, il est bon d’envoyer un avertissement aux autorités régionales de consommation. La feuille de réclamation doit être dans tous les établissement, et s’ils ne la donnent pas, souvenez-vous que si vous êtes avec un ami, il est bon de faire apparaître les données de celui-ci ainsi que sa signature sur la réclamation, puisque la deuxième personne agit comme témoin et la requête en est plus fiable.
D’autres organismes qui recueillent des réclamations et s’occupent de réclamations et des problèmes de consommation sont les Offices de consommation de la ville, et les associations de consommation, bien qu’elles donnent la priorité aux problèmes pour lesquels plus de personnes sont affectées. La page pour communiquer un désaccord sur les sites web des associations les plus importantes sont:
Un conseil à tous les étudiants des cours d’espagnol en Espagne: si vous avez un désaccord avec un établissement, souvenez-vous que souvent le seul fait de demander une feuille de réclamation fera en sorte que même les employés de l’établissement essaieront de dialoguer et tiendront à trouver une solution au problème, parce qu’ils n’aiment pas la visite de l’Administration pour enquêter sur le problème plus tard.